在日常生活中，你也许知道GDP、WTO、GPS等英文缩写的含义，可你知道“PDCA”是什么吗？实用在哪儿？自从盐城市机关事务管理局开展ISO9001认证以来，最早由美国质量管理专家戴明提出来的“PDCA”作为一种循环的能使任何一项活动有效进行的工作程序，使该局在卫生保洁、安全保卫、会议服务、工程维修、餐饮等服务质量监管方面得到了广泛应用，服务质量明显提高，服务质量监管水平也有了很大的提升，受到了盐城市有关领导的充分肯定。
P（PLAN）：计划。就是在分析现状、找出问题和原因后该“怎么做”的问题，也就是“5W1H”，即：为什么制定该计划（Why）？达到什么目的（What）？在何处执行（Where）？由谁来负责完成（Who）？什么时间完成（When）？如何完成（How）？计划是执行力的基础，只有目标明确了，才能干好工作。当然，所制订的计划要尽可能的具有可操作性。比如，年初该局根据质量管理方针目标，制定了年计划、季计划、月计划、周计划，甚至于做到每天有计划。
D（DO）：实施。有了计划，就要去实施，真正落实到行动中去，而不是纸上谈兵。首先，要按计划将任务逐层分解，其次，要不折不扣地完成工作任务。服务质量监管工作主要是对服务过程中的服务质量进行有效控制，发现不符合服务质量标准要求的问题，及时整改，不断地将问题调整到标准的轨道上来。
C（CHECK）：检查。就是将工作完成情况与工作目标及标准进行对照，找出差距，看是否满足服务对象需求，从而客观地评价服务质量的好坏。在服务质量监管中，不管检查结果如何，都将是下一步要解决的问题。比如，根据合同要求每季度测试一次消防电梯的紧急迫降功能，但检查中电梯维保服务单位未能提供相应的实施记录。
A（ACT）：处理。这是最后阶段，也是开始阶段。如果对检查结果不满意就返回到P，计划——实施——检查——处理；如果检查结果满意就对解决方案进行标准化，至此，形成一个完整的闭环。就拿电梯维保单位紧急迫降功能测试实施记录缺失的例子来说，主要原因是对外包服务单位的监管不到位，因此，要制定相应的纠正措施，督促电梯维保单位严格按合同要求每季度进行一次测试，接下来，定期检查测试记录单和测试报告书，看问题是否整改，如果问题得到了有效整改，一个完整的PDCA循环就闭合了。
“PDCA”四个阶段并不是各自独立分开的，而是相互联系的。它是爬楼梯上升式的循环，每转动一周，服务质量就会提高一步，但也不是所有质量问题能在一个“PDCA”循环中得以全部解决，遗留的问题将会自动转入到下一个“PDCA”循环中，如此周而复始，螺旋上升。
（盐城局 王红薇）
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