新媒体是相对于传统媒体而言，利用数字技术、网络技术、移动技术，通过互联网、无线通信网等渠道以及电脑、手机等终端，向用户提供信息和娱乐的传播形态和媒体形态。政务新媒体，主要指各级行政机关、承担行政职能的事业单位及其内设机构在微博、微信等第三方平台上开设的政务账号或应用，以及自行开发建设的移动客户端等，即“两微一端”。

一、机关事务管理服务新媒体的情况

根据市委、市政府统一部署和要求，南京市机关事务管理局现已开通局官方微博，同时，为推进“互联网+机关事务”工作，我局坚持以服务对象为中心，推出了一站式服务平台，并建设了市级机关事务微信服务平台，作为局官方微信号，包括将物业报修、会议预订、商品订购、工作证办理、门禁预约等3大类20余项服务，为机关单位和干部职工提供多样便捷的办事通道，同时还具有信息宣传的功能。我局政务微博、微信现各有3000多人关注参与。

二、机关事务新媒体运行的难点

机关事务工作是党政机关工作的重要组成部分，主要是机关自身的行政管理方面的各种事务工作，涵盖管理、保障和服务，具有点多、面广、线长的特点，是管理的复杂领域。由于机关事务新媒体出现时间短、发展速度快，运行中也发现一些难点。

微博影响力较弱。机关事务工作的服务对象主要为机关单位和机关干部职工。由于社会受众对象面比较窄，需要面向社会发布的信息不多，原创信息较少，一般为转发主流媒体或其他单位的微博信息。因此，我局的政务微博主要作为单向信息发布工具，没有充分利用微博的互动特性。

微信服务平台功能定位不够完善。微信作为向智能终端提供即时通讯服务的免费应用程序，具有“使用便捷、内容丰富、易于分享”等特点，微信公众号得到了广大机关单位和干部职工的广泛运用。微信服务平台作为我局的官方微信号，以服务为主，同时兼顾信息宣传的作用，运行近两年来，为机关工作人员的工作及生活提供了方便。但是，由于工作调整以及流程的变化，平台部分线上业务已经不符合工作实际，影响服务对象的使用体验；同时，相关服务功能主要面向机关单位，受众面较窄，平台宣传推广进入瓶颈期。

三、新媒体在机关事务管理服务中的作用

（一）信息公开

围绕中心工作，利用政务新媒体推进决策公开、执行公开、管理公开、服务公开、结果公开，推送重要政策文件信息和涉及群众切身利益、需要公众广泛知晓的机关事务工作信息。运用生动活泼、通俗易懂的语言以及图表图解、音频视频等公众喜闻乐见的形式提升解读效果。

（二）沟通互动

在新媒体上开通与服务对象的互动窗口，畅通与服务对象的沟通互动渠道，并对一般性意见、建议进行回复。通过公众留言审看发布、处理反馈工作，分析研判社情民意，为机关事务工作决策提供辅助服务，探索政民互动新方式。

（三）个性化服务

依托微信服务平台，整合线上、线下资源，实现数据同源、服务同根、一站式服务，为机关干部职工提供优质便捷的机关事务工作办事通道。通过数据分析，紧跟服务对象诉求，在微信平台上推出个性化、精品化服务，为机关干部职工提供更满意的服务。

（四）权力监督

通过新媒体，扩大了人民群众的知情权、参与权、选择权、监督权，加强了社会对机关事务公权力的监督力度，提高了机关事务工作者的责任意识、服务意识、民主意识。

四、发挥新媒体在机关事务高质量发展中作用的路径

新媒体为机关事务工作提供了新的机遇。运用新媒体服务机关事务工作，进一步提升管理、服务和保障工作水平，是落实新时代建设法治政府和现代化经济体系的新要求、担负治理体系和治理能力现代化的新使命、持续推动新时代机关事务工作改革创新和高质量发展的有效手段。

（一）提高思想认识

新媒体深刻改变了人们的生产和生活方式，要深刻认识和把握新媒体发展带来的挑战与机遇，做好机关事务新媒体向信息宣传和办事服务主战场、主阵地转换的准备。牢记服务宗旨，增强服务意识，主动聚焦机关事务系统关注的重点、热点、难点问题，不断丰富新媒体的服务功能；围绕机关事务工作中心任务进行信息宣传，严格信息发布流程，把好审核关，及时、准确传递好声音，弘扬正能量。以新媒体的高效运行，助力机关事务工作改革创新和高质量发展。

（二）建立和完善相关保障机制

新媒体工作展现给服务对象的优秀产品，依赖于背后完整搭建一套行之有效的运营机制。要充分考虑本单位的具体情况，因地制宜，加强组织领导，强化分工协作，建立完善一整套的服务受理、工单流转、提供服务、满意度回访和信息宣传选题、采稿、图像处理、发布等新媒体运维工作机制。

（三）进一步强化政务新媒体办事服务功能

通过微服务平台进一步创新服务模式和方式，将服务对象从机关单位延伸到机关干部职工个人，突出针对个人服务，扩大服务受众面，研发与机关干部职工工作生活紧密贴合的服务产品，进一步充实完善平台服务项目；根据运行中服务对象的建议以及发现的问题，下线不必要或者关注度不高的项目，进一步调整完善平台流程，更好地为机关干部职工办事服务。

 （四）建立培养新媒体运行复合型人才机制

局机关的具体运维人员应加强自身学习，学习相应的设计技术，熟练掌握考核要求。同时，可采用聘用或者服务外包的方式，引进新媒体运行专业人士，作为新媒体信息宣传、办事服务功能的后援和专家顾问，通过团队协作来办好政务新媒体。