后勤综合管理不同于其他处室，工作内容比较繁杂，尤其是在工作创新方面，由于长期形成的模块式管理，在制度规范相对固定的情况下，若想出新出彩非常不容易。

徐州市机关事务管理局综合管理处目前的主要职能是负责对局属后勤服务单位具体业务工作的指导；负责物业服务项目的招标、运行监督、考核；负责对后勤设施设备运行、报修管理监督；负责市四套班子有关重大会议会务的保障工作；负责管理和指导局属单位和物业公司的安全生产工作。多年以来，在局领导的重视和支持下，综合管理处始终坚持把餐饮保障作为重中之重，精益求精，力求吃得安全、健康、满意；坚持把会议保障作为形象品牌，精准精细，力求与会舒适、流畅、安全；坚持把水、电、暖保障作为基础重点，预防预控，力求设备运行安全可靠；坚持把安全生产作为基础底线，警钟常鸣，确保全局安全稳定。后勤综合管理工作在稳步推进中不断完善，整体水平不断提升，在许多重要节点的保障服务多次受到市领导的表扬。

 然而，这几年，虽然各项工作措施不断健全完善，服务保障不断提升，但还是与新形势下机关后勤服务工作的“高、精、严、细”的要求、与服务对象日趋多元化的需求有一定的差距，主要表现在创新发展不够，服务观念没有突破旧的框框，管理手段还不够系统全面，服务保障队伍的整体能力还不够高等。

首先是在物业服务方面。对物业服务监管考核不够严格，对设施设备的管理还不够细致，物业报修存在不及时、不到位现象；日常检查力度和频率不够，检查时看表面现象多，分析深层次原因少。对物业服务监管考核轻处罚重教育，缺少奖励办法。在物业服务标准执行方面也不够严格，有的物业公司满足现状，自我要求不高，没有严格按照标准化操作，缺少能在关键时候解决问题的专业技术人才，存在“出现问题去找上面解决”的依赖思想，不去深入查找原因和解决办法。此外，物业服务队伍人员流失和老化现象也较为严重。一线员工中，女员工占较大比例，结婚生育请假多，人员流动频繁，影响会议服务质量；餐饮行业厨师竞争激烈，主动辞职较多，直接影响到菜肴质量；设备技术人员参差不齐，技术骨干短缺，年龄老化，缺少“传、帮、带”的带头人。

其次是在硬件设施方面。徐州市行政中心运行已有十年，楼宇设备开始老化、损坏，有的已达报废年限。如中央空调管道老化锈蚀、漏水，管道铺设面积大，维修难度大；还有楼面防水层老化严重，幕墙与墙砖接合处存在开裂渗水，需要大面积整修。这些问题也给服务保障工作带来较大的安全隐患。

第三是在沟通协调方面。后勤综合管理工作面广量大，需要协调的部门多，程序关口多，处理应急事件多，有些工作顾此失彼，被人误以为工作拖拉，造成误解。比如对屋面漏雨问题，去年就已经列入预算，但是涉及费用较大，需市财政同意才可以安排评审、组织招标、安排施工。这就让有些单位认为后勤综合管理工作拖拉，不想给他们修。而实际情况是不能随便修，要遵守规定和按照程序。

经过对全局后勤综合工作深入调研和认真梳理，笔者认为可以在以下三个方面有所突破。  

一是拓展服务，手段多样提质量。提高后勤服务质量，必须做到“制度健全，执行要严”，做到“工作有程序，操作有章法，检查有标准，奖罚有依据”。

（1）成立物业考核领导小组。成立局长、分管领导为组长、副组长的物业考核领导小组，主要负责对后勤服务的检查和考核工作，成员由综合处、财审处、安保处、节能处、督察室等处室组成，实行督查室负责督查考核，综合处、安保处负责整改落实，财审处、节能处等业务处室共同参与的责任机制，每月召开一次会议对考核结果评比打分，明确检查考核、问题落实、责任追究的严格监管机制，改变过去的检查与整改不畅通机制，避免出现“两张皮”现象，让物业服务始终在监管下运营、在压力下工作、在激励中提高。

（2）建立健全后勤服务监督检查体系。建立局领导带队或相关业务处室不定期抽查——局督查室全面检查——各服务单位质检人员日常检查——服务对象日常监督的监督检查体系。充分发挥“你点题，我整改”意见箱、110业务受理中心、书记市长信箱、12345市政府服务热线的作用，收集机关工作人员的意见和建议。

（3）建立后勤服务满意度调查制度。每季度对机关餐厅的餐饮服务质量随即测评，年底召开行政中心膳食委员会并进行满意度测评。测评结果与各服务单位年终考核挂钩，所提意见限期整改并对外公示，主动接受监督。

（4）严格按照标准化操作体系操作。严格执行管理局和彭勤公司标准化手册，各物业公司参照执行。把执行标准化服务作为基本服务标准，设备方面从节能降耗、安全生产入手，小修不过时，大修不过夜，保障设备日常运行正常；会议从细节服务入手，做好服务保障；餐饮从确保菜品质量入手，让每个机关工作人员满意；绿化保洁从精细化入手，提供干净、整洁、温馨的机关办公环境。

（5）加强人才队伍建设和培养。进一步协调市财政部门，解决一线员工工资低的问题，提高员工待遇，以待遇留人。要改善一线员工年龄偏大问题，引进年轻新鲜力量。要加大员工培训力度，开展管理人员培训与服务人员培训相结合，业务技能培训与服务意识相结合，理论知识培训和实际操作培训相结合，请进来培训与走出去培训相结合，形成立体、交叉、多层次、多方位、多内容的培训，培养一批高素质的员工，优化员工队伍素质。

二是超前准备，夯实基础抓保障。对行政中心设施设备维修、改造，要有前瞻性思维，提前谋划，提前介入。配合财政部门，做好明年预算。重点解决行政中心综合办公楼屋面漏水、中央空调管道锈蚀老化、护城河清淤、公共区域灯光改造等问题，为一些今年底明年初召开的重要会议，提供扎实有效的保障服务。

三是提高效率，创新谋变求发展。综合管理工作虽然繁杂，但是只要做到“勤”字当先，就没有做不到的事情。一是脑勤。要多思考、多总结，做到谋划在前、应对在前、落实在前。二是眼勤。要眼观六路，多观察、多检查、多发现问题。加强巡查，细心观察水电设施设备是否运转正常、大院环境是否干净整洁、会议保障否安全可靠等等。三是嘴勤。要多请示汇报，多协调沟通，不等不拖。四是手勤。积极主动地开展工作，弘扬吃苦耐劳、马上就办的优良作风，把问题解决在萌芽。五是腿勤。多跑路、多深入一线，善于发现和解决问题。

正所谓：服务永无止境，拓展常有新高。只有把常规工作做得更加精致，后勤综合管理工作的创新就会水到渠成。