盐城市局于2007年8月成立了市行政中心服务保障总值班室，并组建了3人服务团队，这是一支充满活力、富有朝气的“娘子军”团队，平均年龄只有30岁。自成立以来，这支团队平均每年完成各类故障报修5000余次、安排各类大小会议及服务近10000场次，办理各类证件3000多张，接待受理的各类咨询和建议超以万计。总值班室虽然只是一扇小小的服务窗口，却承担起为整个行政中心69个部委办局提供会议预订、故障报修、进出证件办理、大屏播放问询等“一站式服务”的重任，运行11年来不仅得到了机关干部职工的好评，还连续多次被市总工会授予“巾帼文明岗”荣誉称号。盐城市市委主要领导、市政府分管领导曾先后作出批示，对“一站式服务”模式予以充分肯定。

一、热线电话快速反应，“一站式服务”效率高

盐城市行政中心有办公人员1800多人，每天来行政中心开会、办事的人员有近千人次，服务保障工作十分繁杂。为提高服务效能，盐城市局按照“政事分开、管办分离”的原则，对服务保障工作进行集中统一管理。总值班室负责协同相关服务人员，严格落实“受理—服务—反馈—回访”的快速反应机制，对服务对象实行“一站式服务”。

统一受理服务需求。坚持一个服务窗口对外，总值班室设立了86660110、88190110两部热线服务电话，24小时统一受理驻行政中心各机关单位及干部职工的服务需求，受理后根据服务需求和内部职责分工，立即安排有关部室处理，力求一次电话解决问题。运行11年来，总值班室热线电话全天候高效服务，不管什么事情，只要打一个电话，就能得到热情、周到的服务。

督促落实服务标准。市行政中心服务保障工作全部实行标准化管理，服务保障各个岗位制定了工作职责、工作流程、工作规范和应急预案，每一项服务行为都明确了标准和规范。总值班室的重要职责之一就是协调督促服务人员，按照规定时限提供标准化服务。需要维修服务的，维保人员5分钟以内赶到服务现场，一般维修或一般设备故障半小时内解决；市委、市政府有外事或重大活动需要服务保障的，确保第一时间完成任务。

动态跟踪服务质量。总值班室一方面要求服务人员在服务结束后，及时向服务对象反馈服务情况，听取服务对象意见，并根据服务对象的反馈意见完善服务项目；另一方面，定期回访服务对象，进行满意度调查，征求意见建议。通过“受理—服务—反馈—回访”，形成了完整、封闭的运行体系，使服务质量处于标准化、可控化状态，促进了服务标准得到有效落实、服务品质持续提升。2008年以来，总值班室提供热线服务10万多次，完成维修项目30000多个，经电话回访服务对象满意率达98.7%。

二、微信平台在线服务，“一站式服务”更智能

为打造智慧机关后勤，盐城市局于今年初开通了微信公众平台：“盐城市机关事务微服务”。从微服务平台立项设计开始，总值班室的姑娘们就充分发挥自身优势，积极为服务项目设置、服务流程优化、平台调试运行等献计出力。微服务平台开通后，她们早出晚归，尽心尽力做好后台各类服务信息的收受和反馈，“一站式服务”做到了在线办理、直观便捷。

服务内容更直观。微服务平台开设了通知公告、维修服务、会务服务、餐饮服务、文印服务、办公用品、证卡挂失、停车位查询、意见建议、服务调查10个栏目，并公开服务内容、服务承诺，主动接受监督。广大机关干部职工通过平台可以接收后勤服务的最新通知公告、温馨提示，也可以直接留言把意见和建议反馈给后台。

服务效能更快捷。有了微服务平台的助力，缓解了总值班室有时现场排队订会和扎堆办证的现象，也提高了机关工作人员的工作效率。只要关注“盐城市机关事务微服务”，进入维修服务、会务服务、证卡挂失等模块，手指点点就能轻松完成自己需要的服务，所有的后续由她们在后台完成，真正做到了又简单又快捷。

服务体验更贴心。她们秉持服务零距离的理念，不仅为服务对象提供在线服务，而且及时更新服务资讯，每天实时更新机关餐饮中心的菜谱，特别是车位查询系统受到了广泛好评。由于地下车库有近500个车位，车主在取车时容易忘记具体位置，自从有了微服务平台后，只要输入自己的车牌号，在手机里就能轻松地查阅到。可以说只有想不到的，没有做不到的，这个小平台全面展现了该局贴心、立体的创新服务。截至目前，通过微服务平台预约会议200余次,证件挂失50多次，故障报修100多次，停车位查询600多次。

三、从严打造一流团队，“一站式服务”质量优

服务就是春风化雨，按照局领导提出的“严之又严、细之又细、实之又实” 的工作要求，总值班室的姑娘们在实践中始终以服务对象为中心，不断总结经验、完善机制，努力打造一流服务团队，每年的服务质量满意度都在98%以上。

强化管理求长效。她们认真履行岗位职责，严格执行《首问（办）负责制》《优质服务承诺制》《限时办结制》等管理制度，确保各项服务保障工作规范有序进行。加大考评力度，按照《机关服务保障工作绩效考核办法》《市行政中心服务单位质量考核办法》等制度，通过内部考核和明查暗访等形式，对服务保障工作强化考核评价，做到奖优罚劣。发现问题一律通报，并及时按规定处理，坚决不打和牌。

耐心服务重沟通。热线服务工作常常是大事小事交织、急事难事叠加，两三部电话同时响起，妥善处理好接待当中的日常事务，随机应变应对突发事件，培养沉稳耐心的工作作风，沟通好相关部门的关系,是窗口服务最根本的基础。在工作中时常会遇到一些特殊情况，有一些人员对她们的工作不理解，言语过激时还会对她们发难，她们始终用温和的语言、尊重的态度进行沟通解释，直到对方理解。

任劳任怨争一流。为高质量完成“一站式服务”窗口的各项工作，她们不仅做到业务熟练、服务热情，而且遇到突击任务主动加班加点。2016年末，市行政中心的门禁系统全面更新为电子门禁，与之配套的出入证必须一个月到位。面对人手少、任务重、时间紧的难题，她们白天正常工作，每天晚上自觉加班到深夜，更是放弃了周末及元旦假日休息的时间，没有一个人叫苦叫累。最终，1800多名机关在职人员信息的收集、整理、审批，以及卡片制成后信息的录入、图片的处理、门禁和就餐功能的发放，全部做到准确无误、如期完成。微服务平台开通后，她们要比平时上班更早到岗，下班更迟离岗，但她们始终坚守岗位，精益求精，无怨无悔。

新时代赋予新使命，新使命需要新作为。作为服务保障一线的青年服务团队，总值班室的姑娘们将始终以创新的举措、奋斗的激情、优良的作风，不忘初心履职尽责，牢记使命创优争先，努力为新时代机关事务管理事业改革发展贡献自己的青春力量。